新华报业网讯  今年7月5日，扬州60多名外语志愿者进入北京民族饭店参与奥运接待工作，一个月来，她们工作开展得怎么样了？奥运会就将开始，她们又有着怎样的期盼？一位名叫袁芳的志愿者给本网记者寄来一篇日记，用亲身经历和心里话回答了这些问题。

　　 “今天是8月7日，奥运会开幕的前一天，客人相继入住。我所在北京民族饭店的入住率已达百分之六十多，相信明天将会更多。所以从今天起，每班总机接待人员增加了一人值班，我们也开始跟师傅们一样分早晚夜三班倒班。

　　自7月5日进入民族饭店以来，我们60名来自扬州的外语志愿者已经参加了各式各样的培训。从综合培训，到具体的床铺清洁培训，再到总机的接听电话的培训，我感觉自己收获了许多，觉得自己正从一名大学生向一名酒店工作人员的角色转变。

　　我现在的工作岗位是酒店总机，可以说这是酒店服务的中枢，服务的好与坏，都将在这个平台上表现得淋漓尽致。经过前段时间的培训，无论是在接转电话上，还是在礼貌用语上，我都有了长足的进步，总机的祝主管夸奖我声音甜美，总是能微笑着为客人提供优质服务，这会激励着我再接再厉，取得更大进步。

　　今天早晨7：20分，我按时到了工作岗位。我负责总机转接已经整整一个星期了，每一天都是崭新的一天，我学到的知识也是崭新的。在总机接电话原来有好多学问。接外线的问候语为“您好，民族饭店。Minzu Hotel， may I help you”，接内线的问候语为“您好，客服中心”。接电话时不仅要专注，微笑着解答客人的每一个问题，还得掌握正确使用隔离主叫、释放主叫、隔离被叫、释放被叫、保持和释放几个常用的键。除此之外，我还跟师傅学会了如何做留言，如何做叫醒。

　　其实除了接电话，总机还有一项特别重要的任务----安装、修理电话。进入总机工作的这些时间，我们每天都要用酒精棉擦电话机。五百多间客房的电话全部需要擦净，这对于有限的工作人员来说，确实是艰巨的任务，但我和其他志愿者们都没有抱怨，天天坚持，每天都以崭新的姿态迎接奥运的到来。

　　可口可乐公司在奥运期间承包了我们酒店11楼的场地，而电话是不可或缺的通讯工具，所以今天上午我又随师傅到酒店11楼改装了一部电话，至此所有的电话改装、维修工作已全部完成，总机的工作人员已经做好了一切准备。

　　其实面对越来越多的外国客人，我心里还是有些紧张。我接听的电话中，有的客人是美国人，英文很标准，所以不费功夫就能理解客人的意思。但有的客人来自非英语国家，说英语时难免带着口音，这就要求我们必须精神高度集中，快速捕捉客人的中心意思，准确地为客人提供服务。

　　这几天来，有的客人要衣架，有的客人要维修电脑，有的客人要民族饭店的传真号码，有的客人想让空调温度降低一点，有的客人需要上网，这些问题我都一一通知相关人员解决。奥运会还未开幕，所以总机相对不是很忙，待开幕以后，我就必须和师傅配合好，接好每一个电话，为客人提供贴心的服务。

　　这一个月我学到了很多学不到的知识，对我一生都有益。一个月来，我成熟了、稳重了，我学会了时刻微笑、容忍，学会了冷静地对待每一件事。奥运会马上就要到来，我也承诺：奥运会期间，将尽自己最大的努力，完成好每一项工作，向百年奥运、向北京民族饭店、向亲爱的母校扬州大学交上一份满意的答卷。”本网记者  张晨